10.06.16 - Ein Kundengespräch richtig und erfolgreich zu führen ist nicht immer ganz einfach. Wie bereiten Sie sich auf das Gespräch vor? Wie finden Sie das Bedürfnis des Kunden heraus?
Ein Kundengespräch richtig und erfolgreich zu führen ist nicht immer ganz einfach. Wie bereiten Sie sich auf das Gespräch vor? Wie finden Sie das Bedürfnis des Kunden heraus? Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche Punkte Sie zum Erfolg führen können.
Die richtige Vorbereitung und Begrüssung ist entscheidend
Bei der Vorbereitung sollte man sich über den Kunden und seine Firma genau informieren und die benötigten Unterlagen vorbereiten. Wichtig ist, dass man selbstbewusst und natürlich auftritt und sich den Namen des Kunden merkt und öfters anwendet.
Finden Sie das Bedürfnis des Kunden heraus
Um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen, sollte man das Bedürfnis des Kunden mit vielen und gezielten Fragen herausfinden. Offene Fragen sind von Vorteil. Wie zum Beispiel: Was ist Ihnen wichtig? Welche Möglichkeit bevorzugen Sie? Der Aufbau muss gezielt und strukturiert gestaltet sein. Fragen nach weshalb oder warum sind zu vermeiden. Die offenen Fragen zumrichtigen Zeitpunkt zu stellen und dann gut zuzuhören ist ein wichtiger Punkt. So muss der Kunde frei formulieren und der Anbieter weiss darauf genau Bescheid, was den Kunden anspricht und auf was er Wert legt. Bei einem guten Kundengespräch sollte der Kunde mehr Sprechzeit als der Anbieter haben. Zur Bestätigung können Sie das Bedürfnis des Kunden nochmals zusammenfassen und sicher gehen, ob Sie alles richtig verstanden haben.
Produkt-/ Dienstleistungspräsentation und die Einleitung des Abschluss
Die Produkt-/ Dienstleistungspräsentation soll genau den Anforderungen des Kunden entsprechen und nicht den eigenen Bedürfnissen. Beim Abschluss ist es wichtig, dass man nicht immer weiter argumentiert. Man muss auf sogenannte Signale des Einverständnisses achten. Wenn man die Signale erkennt, ist es wichtig, dass man zum Punkt kommt und den Abschluss einleitet. Um den Abschluss erfolgreich durchzuführen sollte man Umständlichkeit vermeiden und konkret werden.
Schwierige Kundengespräche zum Erfolg führen
Bei einem herausfordernden Kunden ist es sehr wichtig, dass man volle Konzentration auf den Kunden und auf das Gespräch hat. Hören Sie aufmerksam zu und lassen Sie den Kunden ausreden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Falls es zu eventuellen Angriffsformulierungen
kommt, versuchen Sie diese Ausdrücke zu überhören. Danach sollte man eine positive Beziehung herstellen. Das kann bei einem Gespräch entscheidend sein. Auch hier ist von Vorteil, das Anliegen des Kunden kurz zusammenzufassen und sichergehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. So können Sie auf das Anliegen des Kunden eingehen und zusammen eine Lösung suchen. Der Abschluss sollte positiv sein. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich bemühen sein Anliegen umzusetzen.