15.02.17 - La plupart des monteurs ne se rendent pas compte qu’ils sont aussi la carte de visite de l’entreprise sur un chantier, et et se retrouvent souvent désemparés.
La plupart des monteurs ne se rendent pas compte qu’ils sont aussi la carte de visite de l’entreprise sur un chantier, et se retrouvent souvent désemparés. Le nouveau cours de montage tient compte de cet élément et explique comment réagir avec professionnalisme.
De bon matin à 8 heures, sur le chantier d’une maîtrise d’ouvrage privée : le client arrive soudainement et veut se faire une première idée. Il salue poliment et demande à voir le chef monteur. Peu d’ouvriers lui rendent son bonjour, l’un d’eux répond : « Aucune idée. Demandez aux collègues là-bas ! » En regardant la véranda, le client constate que les structures métalliques sont de couleur anthracite au lieu de brun foncé. Son humeur se dégrade à vue d’oeil. Il trouve enfin le chef monteur. Le chef monteur ne témoigne aucune empathie, estime ne pas être responsable et conclut qu’il n’a pas le temps. La situation menace d’empirer. C’est là que le bât blesse : nombre d’artisans sont de purs techniciens et ne réalisent pas qu’ils sont aussi la carte de visite de leur employeur. Leur attitude professionnelle, notamment en cas de situation conflictuelle, est aussi importante pour obtenir de nouvelles commandes que la qualité des produits et du travail effectué. Des erreurs peuvent arriver. Ce qui compte, c’est le professionnalisme face aux réclamations des clients. En effet, le monteur est la carte de visite de l’entreprise, or la première impression compte beaucoup pour le client.
Dans les formations initiales et continues, on insiste sur la technique. On oublie que l’attitude des monteurs et la communication sont tout aussi importantes. Les responsables de Metaltec Suisse l’ont bien compris et ont lancé une série de cours sur différents thèmes liés au montage. Réalisé en collaboration avec l’ERFA (groupe II) le 24 novembre 2016 au Centre de formation d’Aarberg, le cours pilote « Monteur : la carte de visite de l’entreprise » a remporté un tel succès qu’il va être intégré aux programmes réguliers et développé. Sous la direction compétente de Karl Zimmermann, formateur, et de Markus Keiser, chef de projet technique de Metaltec Suisse, les participants ont travaillé sur différents thèmes de manière interactive. Parmi ces thèmes figuraient notamment le rôle du monteur, la communication et la sécurité sur le chantier, comment réagir face aux réclamations des clients, l’utilisation de terminaux mobiles comme les smartphones, les rapports journaliers et les contrôles finaux.
La communication est cruciale sur le chantier
Patrick Plachta est chef monteur depuis deux ans chez Lenzlinger Fils SA à Nänikon. Il est chargé de grands chantiers, en Suisse et à l’étranger.
Que vous a apporté concrètement le cours ?
Le thème de la communication était particulièrement intéressant. Nous avons également fait des exercices de groupe enrichissants, impliquant les participants dans différents rôles. Dans mon travail quotidien, j’ai une grande responsabilité en tant que chef monteur, je communique avec différents groupes d’intérêts, que ce soient les collaborateurs, les chefs de chantier, les autres artisans ou les maîtres d’ouvrage.
Le cours s’intitule « Monteur : la carte de visite de l’entreprise ». Comment interprétez-vous cela ?
L’intitulé du cours parle de lui-même. Le monteur est véritablement le représentant de son employeur et il a plusieurs rôles à remplir : responsable, garant de la propreté et de l’ordre sur le chantier, interlocuteur très sollicité, médiateur. En cas de réclamation, son aptitude à la communication et ses compétences contribuent amplement à trouver une solution constructive.
Quelles expériences avez-vous faites en termes de réclamations clients et de situations conflictuelles ?
L’éventail est énorme. Je me souviens particulièrement d’un cas où il y a presque eu une plainte pour violation de domicile. Il s’agissait de la rénovation d’un bâtiment, les locataires avaient été préalablement informés par le propriétaire. Lors du montage de l’échafaudage, on a cependant oublié d’en avertir brièvement les locataires, en sonnant par exemple. Une résidente s’est sentie menacée en voyant soudain un monteur devant sa fenêtre alors qu’elle était encore en chemise de nuit. Ce n’est que grâce à ma réaction compréhensive qu’elle n’a pas porté plainte.
Une partie du cours porte sur l’utilisation de terminaux mobiles sur les chantiers, comme les tablettes. Quelles sont vos observations, avant et après le cours ?
Mon employeur est très moderne sur ce point. Le logiciel est à la pointe de la technologie et je possède une tablette adaptée aux chantiers. Pour une communication rapide, la plupart des monteurs utilisent leur propre smartphone.